My JNE merupakan suatu layanan sistem yang diterapkan pada PT.Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) untuk memudahkan pengguna dalam pengiriman barang dan pengecekan barang. Hanya saja kondisi di lapangan memperlihatkan bahwa terdapat perbedaan antara status JNE sebagai Top brand Layanan Jasa Kurir di Indonesia Tahun 2017 Fase 2 dengan jumlah pengguna sistem My JNE pada bulan Januari – Mei 2018 yang tidak meningkat, terdapat keluhan pengguna terhadap sistem My JNE seperti kurang akuratnya pada menu tracing & tracking, tidak relevannya biaya ongkos kirim yang terdapat pada sistem dengan agen yang tersedia di lapangan, masih terjadi ketidaktepatan waktu sampainya barang ke tujuan, dan sulitnya registrasi pada sistem, sehingga membuat pengguna kurang puas dengan sistem yang berjalan saat ini. Untuk itu perlu dilakukan penelitian terkait kualitas layanan My JNE yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan metode kuantitatif yang bertujuan untuk menguji faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan My JNE, dengan menerapkan model adopsi e-service quality yang dikembangkan dengan penambahan variabel trust. Terdapat 26 pertanyaan kuesioner yang telah ditentukan dengan lima variabel yaitu E-Service Quality, Customer Perceived Value, Customer Satisfaction, Trust, dan Customer Loyality. Metode pendekatan kuantitatif dilakukan dengan teknik analisis data menggunakan PLS-SEM dan pengambilan sampel secara multi-stage purposeful random sampling. Hasil dalam penelitian ini menunjukkan data bahwa: ESQ (E-service Quality) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui CS (Customer Satisfaction), ESQ (E-service Quality) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui CPV (Customer Perceived Value), dan ESQ (E-service Quality) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui TR (Trust). Kata kunci: Kualitas layanan, Loyalitas, My JNE, E-Service Quality,
Kata Kunci : Kualitas layanan, Loyalitas, My JNE, E-Service Quality, PLS-SEM.