Saat ini bank Mandiri memiliki fungsi dan tampilan terbaru pada sistemnya yaitu, Mandiri Online yang dapat diakses pada web browser maupun pada smarthphone yang merupakan layanan integrasi terdahulu dari mandiri Internet dan mandiri Mobile. Dilain sisi, nasabah pengguna sistem Mandiri Online masih mendapati sejumlah kekurangan dalam sistem yang mengakibatkan pengguna merasa kurang puas. Lalu, belum terdapatnya evaluasi terhadap kualitas layanan Mandiri Online yang diterapkan sesuai untuk memenuhi kriteria yang diinginkan nasabah Bank Mandiri. Tujuan penelitian ini yaitu untuk menganalisis kualitas layanan nasabah dari Bank Mandiri terhadap penggunaan sistem Mandiri Online, dan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan nasabah secara online terhadap
sistem Mandiri Online. Model yang digunakan dalam penelitian ini diadaptasi dari model Po-Young Chu, Gin-Yuan Lee, Dan Yu Chao (2012) khususnya terkait pengukuran kualitas layanan. Populasi pada penelitian ini adalah nasabah Bank Mandiri yang berada di Kantor Cabang Pembantu Bank Mandiri Tangerang Harvest Bintaro. Sebanyak 190 responden dipilih menjadi sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Non-probability Sampling sebagai tahap pertama, dan Purposive sampling untuk tahap kedua. Penelitian ini menggunakan Structural Equation Model (SEM) dengan metodode kuantitatif. Proses analisis data menggunakan AMOS versi 21.0 sebagai alat pengukurannya. Hasil akhir menunjukkan bahwa pada pengujian hipotesis terdapat pengaruh positif dan signifikan, variabel-variabel tersebut antara lain variabel E-Service Quality, variabel Customer Satisfaction, variabel Customer Trust, dan variabel E-Loyalty Namun, perlu ditingkatkan kualitas dari layanan Customer Satisfaction terhadap ELoyalty karena memiliki nilai probabilitas paling kecil diantara variabel terhubung
lainnya. Penelitian ini dapat dimanfaatkan bagi Kantor Cabang Pembantu Bank Mandiri Tangerang Harvest Bintaro untuk mengevaluasi kualitas layanan nasabah secara online dalam mengembangkan sistem Mandiri Online kedepannya.
Kata Kunci: E-Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, E-Loyalty,
SEM, AMOS 21.0.