Dalam suatu organisasi biasanya lembaga/unit yang menangani sistem dan teknologi informasi menerima banyak keluhan/permasalahan dibidang operasional/implementasi sistem dan teknologi informasi setiap hari. Untuk menangani berbagai masalah tersebut diperlukan suatu mekanisme pengelolaan dalam rangka memberi layanan bagi pengguna sistem dan teknologi informasi. Banyak istilah yang dapat dipakai untuk memberikan layanan ini, Untuk keseragaman, maka kami menyebutnya sebagai Helpdesk. Aplikasi Helpdesk berbasis web perlu dibangun untuk membantu tenaga ahli dalam menyelesaikan permasalahan yang timbul diperusahaan dan memberikan respon lebih cepat dengan memanfaatkan SMS Gateway dan Whatsapp Gateway sebagai media notifikasinya. Dalam usaha membantu perancangan helpdesk, maka dilakukan analisis dan penyesuaian dengan konsep ITSM dengan menggunakan framework ITIL V4 pada tahap Service Management Practices. Hasil dari penelitian ini adalah menerapkan framework ITIL V4 untuk mendapatkan layanan helpdesk yang lebih baik dan memanfaatkan SMS Gateway dan Whatsapp Gateway untuk meningkatkan kecepatan pengiriman tiket keluhan sampai diterima teknisi. Selain itu juga dilakukan pembandingan kecepatan pengiriman pesan antara SMS dan Whatsapp sehingga mendapat kesimpulan bahwa pengiriman pesan via whatsapp lebih cepat dengan kecepatan rata-rata yaitu 11,4 detik.
Kata Kunci : Helpdesk, SMS Gateway, Whatsapp Gateway, ITSM, ITIL V4, Service Management Practices, Messaging Gateway