Coffeeshop KopLo adalah salah satu coffeeshop yang berada di Jakarta Utara dan memiliki ciri khas yaitu hanya menjual jenis-jenis kopi dari Indonesia. Saat ini meminum kopi sudah menjadi budaya masyarakat dimana masyarakat dapat mengkonsumsi kopi lebih dari satu kali dalam sehari. Terjadinya perubahan gaya hidup masyarakat terhadap budaya minum kopi ini menyebabkan perkembangan industri coffeeshop semakin tinggi sehingga berdampak pada jumlah konsumen
Coffeeshop KopLo yang fluktuatif cendrung menurun dari bulan November 2018 hingga April 2019. Coffeeshop KopLo harus mampu mempertahankan dan meningkatkan jumlah konsumen dengan loyalitas yang tinggi agar dapat terus bertahan dan bersaing dengan coffeeshop lain. Kunci keberhasilan loyalitas terletak pada kekonsistenan memelihara pangsa pasar, komitmen yang kontinu dalam meningkatkan kepuasan konsumen dengan cara mempertahankan kualitas dan inovasi untuk mempertahankan superioritas yang kompetitif. Kepuasan dan loyalitas konsumen yang manjadi pengaruh penting dalam persaingan coffeeshop mendorong penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen pada Coffeeshop KopLo. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen dalam penelitian ini adalah 7P yaitu produk, harga, pelayanan, fasilitas, promosi, bukti fisik, dan tempat yang di jadikan variabel pada penelitian ini. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk 1) Menganalisis karakteristik konsumen Coffeeshop KopLo, 2) Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap produk dan pelayanan Coffeeshop KopLo, 3) Mengukur tingkat loyalitas konsumen terhadap produk dan pelayanan Coffeeshop KopLo, 4) Merumuskan impikasi managerial dari karakteristik, kepuasan dan loyalitas konsumen Coffeeshop KopLo. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah 1) Data primer yang diperoleh melalui hasil wawancara mengenai Coffeeshop KopLo terkait pengelolaan coffeeshop, hasil pengisian kuesioner langsung kepada responden yang merupakan konsumen Coffeeshop KopLo dan hasil observasi, 2) Data sekunder yang diperoleh dari kajian pustaka yang diambil melalui literature dari buku, website, jurnal ilmiah, skripsi dan tulisan lain yang berkaitan dengan penelitian ini. Data bersumber dari wawancara dan observasi terkait, serta beberapa penelitian terdahulu dari tahun 2009-2018. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis Brand Loyalty, Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) yang diolah dengan alat bantu software komputer Microsoft Excel 2013 dan SPSS versi 20 for Windows. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini bauran pemasaran 7P. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh bahwa 1) Konsumen yang paling banyak berkunjung yaitu responden yang berdomisili di Kota Jakarta Utara, berjenis kelamin laki-laki, dengan rata-rata usia 21-30 tahun. Kebanyakan responden memiliki pendidikan terakhir sarjana, status pernikan yaitu belum menikah, jenis pekerjaan adalah pegawai swasta, dan pendapatan rata-rata per bulan yaitu Rp 2.500.001 - Rp 5.000.000, 2) Atribut yang harus dipertahankan yaitu atribut pada kuadran II (cita rasa, kualitas dan rasa, aroma, produk sesuai pesanan, daftar harga, lokasi, kesigapan pramusaji, penjelasan pramusaji). Atribut yang harus diperbaiki yaitu atribut pada kuadran I (jenis, potongan harga, promosi melalui Instagram, suasana tempat). Lalu untuk pengukuran mengenai kepuasan konsumen terhadap atribut Coffeeshop KopLo didapatkan bahwa secara umum konsumen telah merasa puas terhadap pelayanan dan produk Coffeeshop KopLo, 3) Kondisi loyalitas Coffeeshop KopLo sudah cukup baik. Konsumen Coffeeshop KopLo dapat dikatakan cukup loyal karena mayoritas konsumen (50 persen) telah merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli di Coffeeshop KopLo.
Kata Kunci: Kopi, Karakteristik, Kepuasan, Loyalitas, Konsumen