Teknologi Informasi atau Sistem Informasi berperan besar dalam mendesain suatu sistem transportasi online, yakni dengan menyediakan dukungan transportasi yang lebih efisien, efektif, dan menjamin keselamatan dalam bertransportasi. Transportasi online dan jasanya sangat dibutuhkan di era pandemi, survei menunjukkan bahwasanya dalam tiga bulan terakhir, pengguna layanan pengiriman bahan makanan sebesar 23%, pengguna layanan pengiriman makanan sebesar 35,9%, dan pengguna aktif situs e-commerce sebesar 56,6%. Transportasi online pertama kali diperkenalkan pada tahun 2014 dan mulai terkenal pada tahun 2015. We are Social melaporkan bahwa pada Januari 2020, Grab yang merupakan layanan berbagi tumpangan atau ride hailing di Indonesia telah digunakan oleh 21,7 juta orang. Laporan tersebut juga menunjukkan bahwa aplikasi mobile yang berkaitan dengan pemetaan telah digunakan oleh 75% pengguna internet Indonesia. Data Dinas Perhubungan DKI Jakarta Tahun 2020 menunjukkan di Jakarta, 5,7 juta orang menggunakan transportasi publik dari total 26,4 juta perjalanan harian, dan 73% diantaranya merupakan pengguna jasa ride-hailing Grab. Hal ini membuktikan bahwa peluang untuk membuka usaha sejenis transportasi online di Indonesia sangat diminati. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 400 responden yang merupakan pengguna aktif Grab via iOS ataupun android. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik purposive sampling. Proses analisis data dilakukan berdasarkan pendekatan PLS-SEM dengan software SmartPLS versi 3.2.9. Model yang digunakan merupakan gabungan antara model ServQual dengan Expectation Confirmation Model (ECM). Secara keseluruhan, penelitian ini menemukan bahwa persepsi pengguna terhadap kualitas layanan Grab ialah tidak puas pada kehandalan dan program loyalitas. Dari 6 hipotesis yang diterima, faktor yang memengaruhi kepuasan yaitu jaminan, kehandalan, dan penampilan sedangkan faktor yang memengaruhi kesetiaan pengguna adalah jaminan, kepuasan, dan kehandalan. Tujuan dari penelitian ini yaitu peneliti ingin menjadikan kesuksesan Grab sebagai acuan bagi perusahaan lain sejenis, sehingga peneliti mengetahui persepsi pengguna terhadap kualitas layanan dan program loyalitas Grab serta mengidentifikasi faktor – faktor yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan dan kesetiaan pengguna.
Kata Kunci: Transportasi Online, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Konsumen, ServQual, Expectation Confirmation Model (ECM), PLS-SEM
Bab V + xvii Halaman + 172 Halaman + 24 Gambar + 40 Tabel + Daftar Pustaka (109, 2008 – 2021) + Lampiran