Tanaman hias di dalam ruangan (indoor plant) dan di luar ruangan (outdoor plant) dapat mendorong gerakan urban farming dengan manfaat sebagai isolasi dari sinar matahari yang menerpa rumah, dan meningkatkan sirkulasi udara untuk kesehatan tubuh. Pentingnya taman di rumah sebagai ruang hijau karena memanfaatkan lahan sempit dengan kebaikan dari manfaat tanaman hias. Kondisi ini membuka peluang bisnis baru retail tanaman hias beralih menjadi jasa pembuatan taman (vertical garden). Sebagai usaha yang cukup potensial, pengembangan usaha tanaman hias pada PT. Archileaf dapat dijalankan dan di satu sisi terlihat cukup menguntungkan secara finansial. Namun, perusahaan harus melakukan evaluasi dari pelayanan yang ditawarkan. Pada tahun 2017 – 2020 jumlah total konsumen masih fluktuatif dan pada 2019 – 2020 jumlah total konsumen cenderung menurun serta setiap bulannya jumlah konsumen belum mencapai jumlah 10 konsumen. PT. Archileaf harus mampu mempertahankan dan meningkatkan jumlah konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga yang sesuai dengan harapan konsumen. Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen ini adalah kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati), kualitas produk dan harga yang dijadikan variabel pada penelitian ini.
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk : (1) Mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen jasa pembuatan vertical garden di PT. Archileaf. (2) Mengetahui kesesuaian antara harapan konsumen dan kinerja pelayanan di PT. Archileaf. (3) Mengetahui atribut yang perlu ditingkatkan dalam perbaikan kualitas pelayanan di PT. Archileaf. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : (1) Data primer yang diperoleh melalui hasil wawancara dengan pihak PT. Archileaf, hasil pengisian kuesioner langsung dari responden, dan hasil observasi. (2) Data sekunder yang diperoleh dari kajian pustaka yang diambil melalui literatur dari buku, website, jurnal ilmiah, skripsi dan tulisan lain yang berkaitan dengan penelitian ini. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) yang diolah dengan alat bantu software Microsoft Excel 2016 dan SPSS versi 20 for Windows.
Hasil penelitian ini diperoleh bahwa (1) Analisis tingkat kepuasan konsumen menghasilkan nilai CSI sebesar 74.79% yang artinya konsumen merasa puas, adapun peluang ketidak puasan sebesar 25.21%. (2) Tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat harapan sebesar 87.59% dan adapun peluang ketidak sesuaian sebesar 12.41%. (3) Atribut yang menjadi prioritas perbaikan ada 5 atribut (merespon konsumen, tepat waktu untuk perawatan, kualitas garansi tanaman, sikap perusahaan dan informasi diskon) dan atribut yang harus dipertahankan oleh PT. Archileaf ada 15 atribut.
Kata Kunci : Vertical Garden, Harapan, Kinerja, Kepuasan, Konsumen