Era digital semakin berkembang ditandai dengan meningkatnya jumlah pengguna internet setiap tahunnya, hal ini juga mempengaruhi bidang perbankan. Bank Central Asia (BCA) merupakan bank pertama yang meluncurkan layanan Mobile Banking di Indonesia. Aplikasi BCA Mobile memiliki jumlah pengguna aktif paling banyak. Namun, BCA Mobile saat ini menempati posisi kedua setelah Mobile Banking BNI untuk survei performa Mobile Banking terbaik di tahun 2020 - 2021. Diketahui masih terdapat beberapa permasalahan yang dirasakan oleh pengguna pada Aplikasi BCA Mobile, di antaranya yaitu konten yang tidak lengkap dimana tidak ada inbox pada fitur m-info, tampilan user interface yang jadul dan visual aplikasi BCA Mobile yang kurang menarik, time load pada halaman aplikasi BCA Mobile sulitnya mengakses aplikasi dikarenakan sering terjadinya error, kegagalan dan gangguan dalam melakukan transaksi, kendala saat ingin membuka rekening baru, dan gagal untuk masuk ke aplikasi, kesulitan dalam melihat riwayat transaksi, dan hilang saldo namun data tidak ada di mutasi rekening. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna terhadap aplikasi BCA Mobile serta faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna aplikasi BCA Mobile. Penelitian ini menggunakan model pengembangan dari model End User Computing Satisfaction (EUCS) dengan 5 variabel, yaitu content, accuracy, format, ease of use, dan timeliness serta 3 variabel DeLone and McLean yaitu system quality, information quality, dan service quality. Populasi penelitian ini adalah pengguna aktif aplikasi BCA Mobile. Dengan menggunakan teknik pengambilan sampel purposive sampling terpilih sebanyak 200 responden untuk menjadi sampel penelitian. Analisis data dilakukan menggunakan pendekatan PLS-SEM dengan tools SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengguna sudah merasa puas dalam menggunakan aplikasi BCA Mobile dan dari 8 hipotesis yang diuji, terdapat 1 hipotesis yang ditolak dan 7 hipotesis yang diterima. Sehingga faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna aplikasi BCA Mobile adalah content, accuracy, ease of use, timeliness, system quality, information quality, dan service quality.
Kata Kunci: Kepuasan pengguna, Mobile Banking, BCA Mobile, EUCS, DeLone and McLean