Perkembangan teknologi saat ini sudah terjadi dengan sangat pesat, nyaris seluruh aspek kehidupan manusia melibatkan teknologi di dalamnya. Untuk mengikuti perkembangan tersebut, Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan) meluncurkan sebuah aplikasi bernama Mobile JKN yang bertujuan untuk memenuhi layanan administrasi jarak jauh kepada peserta BPJS Kesehatan. Didapatkan dari laman Google Play Store, aplikasi Mobile JKN merupakan aplikasi asuransi kesehatan dengan jumlah unduhan terbanyak, namun demikian rating yang didapatkan Mobile JKN menduduki peringkat paling rendah dibanding dengan aplikasi sejenis, yaitu 4.2 dari 5 bintang. Hal ini diakibatkan oleh masih banyaknya kendala yang dikeluhkan pengguna Mobile JKN, seperti verifikasi data yang sering gagal saat login, data yang tidak sesuai, dan beberapa error yang terjadi dalam aplikasi. Tujuan dari penelitian ini adalah mengukur pengalaman pengguna dan aspek-aspek yang mempengaruhi minat pengguna dalam memutuskan untuk menggunakan Mobile JKN. Model yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada HEART dan PULSE Metrics dengan memodifikasi variabel Uptime dan Latency menjadi Usability, variabel Earnings menjadi Perceived Benefit, serta penambahan variabel System Interaction Quality dan variabel Intention to Use. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner secara online dengan Google Form kepada pengguna aplikasi Mobile JKN di Indonesia. Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa kesebelas hipotesis yang digunakan dapat diterima yang artinya pengalaman yang diberikan Mobile JKN dapat dikatakan baik serta memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pengguna. Dari kesepuluh variabel yang dijadikan aspek terhadap variabel laten Intention to Use, variabel Usability menjadi yang paling berpengaruh dengan menghasilkan nilai T-Test 8.405, dengan ini kualitas kegunaan dapat menjadi evaluasi untuk meningkatkan aplikasi Mobile JKN menjadi lebih baik.
Kata Kunci: User Experience, HEART Metrics, PULSE Metrics, Intention to Use, Mobile JKN.
Pustaka Acuan (87, 1977-2022)