Tingginya pengguna e-commerce di Indonesia seharusnya membuat pelaku e-commerce lebih memerhatikan bagaimana pengguna menentukan keputusan pembelian mereka. Keputusan pembelian pengguna dipengaruhi oleh kualitas layanan yang diberikan, dimana kualitas layanan juga memengaruhi kepuasan serta continuance use intention pengguna. Gojek merupakan jenis e-commerce yang termasuk dalam model online-to-offline commerce (O2O Commerce) yang mengalami peningkatan perkembangan produk dan jumlah pengguna seiring waktu. Peningkatan yang dialami Gojek tidak selaras dengan peningkatan layanan yang diberikan kepada pengguna, hal ini dibuktikan melalui rendahnya rating terhadap aplikasi Gojek dan juga ulasan pengguna yang meliputi permasalahan mengenai kualitas layanan Gojek pada App Store dan Play Store. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penilaian pengguna akan kualitas layanan aplikasi Gojek serta faktor atau variabel apa saja yang memengaruhi kualitas layanan terhadap kepuasan dan continuance use intention pengguna aplikasi Gojek. Model utama penelitian ini adalah model Servqual dengan lima variabel, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, untuk mengetahui rentang perseptual relatif antara ekspektasi dan persepsi pengguna mengenai pengalaman menggunakan layanan Gojek serta dua tambahan variabel ECM, yaitu satisfaction dan continuance use intention, untuk mengetahui kepuasan dan niat pengguna untuk terus menggunakan aplikasi Gojek setelah merasakan manfaat pada penggunaan pertama. Metodologi penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Hasil penelitian adalah penilaian tingkat kualitas layanan dan rekomendasi. Hasil pengukuran kualitas layanan menunjukkan bahwa kualitas layanan Gojek sejauh ini belum memenuhi ekspektasi pengguna 100%, dengan urutan prioritas perbaikan layanan yang sebaiknya dilakukan oleh Gojek adalah dimulai dari dimensi reliability yang kemudian diikuti oleh dimensi responsiveness, tangibles, assurance, dan empathy. Hasil uji hipotesis menunjukan bahwa 6 dari 9 hipotesis diterima dengan sebagian besar variabel memiliki pengaruh terhadap kepuasan dan continuance use intention pengguna, kecuali antara tangibles dan satisfaction yang memiliki nilai t-statistic 0,294, responsiveness dan satisfaction yang memiliki nilai t-statistic 0,575, dan tangibles dan continuance use intention yang memiliki nilai t-statistic 1,743.
Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pengguna, Continuance Use Intention, E-Commerce, Servqual, Expectation Confirmation Model (ECM).