Website ChatGPT 3.5 merupakan chatbot dari OpenAI yang diluncurkan tahun 2022 untuk menjawab berbagai pertanyaan. Website ini memiliki permasalahan, seperti jawabannya berpotensi salah dan tidak akurat, adanya keterbatasan pengetahuan, dan fiturnya belum sesuai kebutuhan pengguna. Data dari Google Trends menunjukkan adanya penurunan minat pengguna website ChatGPT. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan pengguna ChatGPT 3.5, variabel kualitas layanan apa saja yang berpengaruh terhadap loyalitas, serta memberi rekomendasi yang dapat dilakukan oleh perusahaan. Model penelitian yang digunakan adalah WebQual 4.0 dengan lima variabel, yaitu kualitas kegunaan, kualitas informasi, kualitas interaksi, kepuasan pengguna, loyalitas pengguna. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan model WebQual 4.0, dimana penyebaran kuesioner dilakukan secara daring dengan total 34 pertanyaan. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna website ChatGPT 3.5 di wilayah Jabodetabek dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Sampel yang digunakan sebanyak 427 responden. Analisis data dilakukan menggunakan Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan aplikasi SmartPLS versi 4. Hasil analisis statistik menunjukkan bahwa adanya pengaruh signifikan antara kualitas layanan yang terdiri atas variabel kualitas informasi, kualitas interaksi, kualitas kegunaan, dan kepuasan pengguna terhadap loyalitas melalui kepuasan pengguna. Hasil analisis penilaian kualitas menunjukkan kualitas kegunaan menjadi kualitas terbaik sebesar 85%, loyalitas 82%, kualitas interaksi 81%, kepuasan penggunaan 80%, sedangkan kualitas informasi menjadi kualitas terendah sebesar 75%. Peneliti merekomendasikan agar OpenAI melatih modelnya kembali dengan proses fine tuning agar keakuratan jawaban terjaga dan pengetahuannya up-to-date, serta menambah fitur yang dibutuhkan pengguna sehingga tercipta kepuasan sebagai mediasi loyalitas.
Kata Kunci : Kualitas layanan;loyalitas pengguna;webqual 4.0;website ChatGPT 3.5.