Aplikasi OCTO Mobile menduduki peringkat ke-4 sebagai mobile banking dengan performa terbaik pada tahun 2024. Namun, peringkat tersebut tidak sejalan dengan nilai rating yang masih rendah serta banyaknya ulasan negatif dari pengguna. Permasalahan yang sering dihadapi pengguna meliputi proses login yang sulit, layanan yang kurang informatif, desain aplikasi yang kurang user friendly, dan berbagai keluhan lainnya. Kondisi ini menunjukkan perlunya penelitian untuk memahami tanggapan pengguna terhadap harapan dan persepsi yang mereka terima dari aplikasi tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan aplikasi OCTO Mobile menggunakan model E-ServQual, mengevaluasi tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan elektronik aplikasi OCTO Mobile, dan menilai loyalitas pengguna yang dipengaruhi oleh kepuasan terhadap kualitas layanan aplikasi tersebut. Model E-ServQual yang digunakan dalam penelitian ini dilengkapi dengan penambahan variabel application design untuk memperluas cakupan analisis. Metode analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS) dengan memanfaatkan perangkat lunak SmartPLS versi 4.0. Penelitian ini menguji 9 hipotesis, di mana 7 hipotesis diterima, sementara 2 hipotesis lainnya ditolak. Variabel-variabel yang terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna meliputi efficiency, fulfillment, reliability, privacy, contact, dan application design. Selanjutnya, kepuasan pengguna memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas. Dua hipotesis yang ditolak adalah hubungan antara responsiveness terhadap kepuasan, serta antara compensation terhadap kepuasan. Hasil penelitian ini memberikan wawasan yang berharga mengenai kualitas layanan aplikasi OCTO Mobile dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna, yang pada akhirnya berdampak pada loyalitas pengguna. Temuan ini dapat menjadi acuan bagi pengembang aplikasi OCTO Mobile dalam meningkatkan kualitas layanan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna secara lebih optimal.
Kata Kunci: Analisis kualitas layanan;kepuasan pengguna;loyalitas pengguna;e-servqual