Peranan teknologi informasi komunikasi di zaman sekarang semakin berperan penting dalam berbagai bidang kehidupan. Penerapan teknologi yang bisa digunakan untuk menunjang sistem transaksi jual beli adalah e-commerce. Menurut data dari GlobalWebIndex, pada tahun 2019 Indonesia menjadi negara dengan adopsi e-commerce tertinggi di dunia. Terbukti dari banyaknya pilihan e-commerce di Indonesia yang saat ini tersedia dengan berbagai kelebihan yang ditawarkan. Karena banyaknya e-commerce di Indonesiaa persaingan bisnis pun semakin kuat, maka yang perlu diperhatikan ialah kepuasan pengguna dan loyalitas pelanggan. Untuk mendapatkan keunggulan kompetitif, kualitas layanan sangat krusial untuk diperhatikan. Berdasarkan survei yang dilakukan oleh Alvara Strategic Research pada tahun 2019, Shopee menempati urutan kelima nilai loyalitas 67,55 dimana Bukalapak memiliki nilai loyalitas tertinggi padahal jumlah pengunjung Shopee lebih banyak dibandingkan dengan Bukalapak. Hal ini membuktikan bahwa jumlah pengunjung pada sebuah situs e-commerce di Indonesia tidak memengaruhi rasa loyal pengguna terhadap sebuah e-commerce. Tujuan dari penelitian ini yaitu mengetahui persepsi pengguna terhadap kualitas layanan Shopee serta mengidentifikasi faktor – faktor yang memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 265 responden yang merupakan pengguna Shopee Indonesia minimal 1 tahun. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik purposive sampling. Proses analisis data dilakukan berdasarkan pendekatan PLS-SEM dengan software SmartPLS versi 3.3.3. Model yang digunakan merupakan gabungan antara model ServQual dengan Expectation Confirmation Model (ECM). Secara keseluruhan, penelitian ini menemukan bahwa persepsi pengguna terhadap kualitas layanan Shopee ialah tidak puas pada layanan reliability dan tangibels.
Dari 5 hipotesis yang diterima, faktor – faktor yang memengaruhi satisfaction yaitu assurance dan faktor – faktor yang memengaruhi customer loyalty Shopee adalah reliability, tangibels, assurance dan satisfaction.
Kata Kunci: E-commerce, Kualitas Layanan, Kepuasan Pengguna, Loyalitas Pelanggan, ServQual, Expectation Confirmation Model (ECM), PLS-SEM