Kualitas layanan menjadi salah satu hal yang berpengaruh terhadap perilaku loyalitas yang dapat meningkatkan kesuksesan sebuah layanan elektronik. DANA merupakan salah satu layanan elektronik berbentuk e-wallet yang sedang populer di Indonesia. Walaupun populer, DANA sempat mengalami penurunan jumlah unduhan pada tahun 2019 dan masih mendapatkan banyak keluhan dari para penggunanya terkait dengan kualitas layanan yang diberikan seperti peniadaan fitur yang dibutuhkan, customer service tidak membalas keluhan pengguna, pihak DANA tak memberikan solusi yang tepat saat terjadi masalah pada akun pengguna, dan customer service DANA lambat dalam merespon keluhan pengguna. Jika keluhan semakin banyak maka hal ini dapat berpengaruh terhadap perilaku loyalitas pengguna. Oleh karena itu peneliti memiliki tujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap perilaku loyalitas yang dihasilkan oleh pengguna dengan menggunakan skala pengukuran E-SQUAL &E-RecSQUALdengan ditambah variabel satisfaction, perceived value, dan loyalty intentions sebagai dimensi utama yang mewakili loyalty behavior (perilaku loyalitas). Populasi penelitian ini adalah pengguna DANA berusia 18-40 tahun dan berdomisili di DKI Jakarta. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara purposive sampling dan didapat 131 responden yang digunakan sebagai sampel untuk penelitian ini. Lalu untuk analisis data menggunakan pendekatan PLS-SEM dengan bantuan tools SmartPLS 3.2.8. Dari penelitian ini menunjukkan bahwa ada lima hipotesis yang ditolak yaitu efficiency terhadap satisfaction, system availability terhadap perceived value, fulfillment terhadap satisfaction, privacy terhadap satisfaction, compensation terhadap loyalty intentions. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi penggiat bisnis khususnya pada perusahaan agar dapat menilai kualitas layanan dengan metode pengukuran E-SQUAL.
Kata Kunci: E-wallet, Kualitas Layanan, Loyalty Behavior, DANA, E-SQUAL, E-RecSQUAL, PLS-SEM