Aplikasi mobile tiket.com adalah aplikasi agen perjalanan berbasis online atau
yang dapat disebut Online Travel Agent (OTA), aplikasi ini memiliki fitur
layanan seperti pemesanan tiket transportasi, hotel atau villa, serta tiket acara
tertentu yang dapat membantu pengguna saat bepergian ke suatu tempat . Namun
dalam implementasinya, masih ditemukan beberapa masalah pada aplikasi
tiket.com, yaitu tidak adanya invoice pembayaran, limit pembayaran yang
singkat, layanan hotel yang tidak sesuai dengan aplikasi, pembatalan pemesanan
hotel maupun tiket secara sepihak, dan sistem refund yang menyulitkan pengguna
sehingga menyebabkan pengguna memberikan komplein serta turunnya
penilaian kepuasan dari pengguna. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk
melakukan analisis kepuasan pengguna terhadap aplikasi mobile tiket.com dan
menguji variabel apa saja yang dapat mempengaruhi pada kepuasan pengguna
aplikasi tiket.com. Model utama yang digunakan pada penelitian ini adalah End
User Computing Satisfaction (EUCS) dengan menambahkan variabel perceived
usefulness dan service. Dengan menggunakan teknik pengambilan sampel
purposive sampling terpilih sebanyak 151 responden untuk menjadi sampel
penelitian. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pengguna dari
aplikasi mobile tiket.com berada pada kategori Puas dan dari 7 hipotesis yang
diujikan, terdapat 5 hipotesis yang diterima yaitu variabel content, format, ease of
use, perceived usefulness dan service. Lalu terdapat 2 hipotesis yang ditolak yaitu
variabel accuracy dan timeliness, serta rekomendasi kepada pengembang aplikasi
mobile tiket.com yaitu memperhatikan data atau informasi yang disediakan
aplikasi, menambah batas waktu saat melakukan pembayaran, dan menambahkan
notifikasi pemberitahuan informasi yang up to date jika ada pemesanan hotel
dibatalkan atau jadwal penerbangan yang berubah, serta perbaikan sistem refund
yang tidak menyulitkan pengguna.
Kata Kunci: Analisis Kepuasan Pengguna, Aplikasi Mobile tiket.com, Online
Travel Agent, EUCS