Aplikasi Livin by Mandiri melakukan perubahan aplikasi dari logo biru ke logo kuning sehingga banyak permasalahan yang ditimbulkan seperti sistem aplikasi yang error, UI/UX yang dinilai berat, verifikasi login yang dinilai sulit bagi pengguna dan masalah lainnya, maka diperlukan analisis bagaimana tanggapan pengguna mengenai persepsi dan kinerja yang dihasilkan dari aplikasi tersebut. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas layanan elektronik terhadap kepuasan pengguna aplikasi mobile banking Livin by Mandiri serta, mengetahui faktor kualitas apa saja yang perlu dilakukan perbaikan untuk aplikasi Livin by Mandiri. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah E-ServQual dengan 9 variabel yaitu efficiency, fulfillment, system availability, responsiveness, compensation, privacy, contact, trust dan design, yang dilanjutkan dengan metode Importance Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian berupa rekomendasi yang berasal dari hasil kuadran IPA yang menunjukkan indikator apa saja yang perlu diperbaiki dan indikator yang perlu dipertahankan. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa dari 9 hipotesis yang digunakan terdapat 3 hipotesis yang ditolak, artinya terdapat 3 variabel yang tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna yaitu fulfillment, compensation, dan contact dan 6 variabel yaitu efficiency, system availability, responsiveness, privacy, trust dan design memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pengguna. Hasil gap antara persepsi dan ekspektasi menunjukkan bahwa terdapat 4 variabel yang mendapatkan ketidakpuasan dari pengguna karena memiliki kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi terhadap kepuasan pengguna, variabel tersebut adalah contact, compensation, design dan fulfillment.
Kata Kunci : Analisis Kualitas Layanan, Kepuasan Pengguna, E-ServQual, Importance Performance Analysis (IPA).