Bisnis waralaba di Indonesia memberikan kontribusi positif pada perekonomian nasional, menjaga perekonomian tetap berputar di tengah kelesuan ekonomi. Berdasarkan Laporan Direktur Jenderal Perdagangan Dalam Negeri Kementerian Perdagangan Indonesia (2016), Di Indonesia tercatat ada 698 waralaba dengan jumlah gerai 24.400 yang terdiri dari 63% waralaba lokal serta 37% mancanegara dengan omzet mencapai Rp. 172 triliun pada tahun 2016. PT Sari Kreasi Boga (Kebab Turki Baba Rafi) merupakan pelopor pertama waralaba kebab di Indonesia. PT Sari Kreasi Boga (Kebab Turki Baba Rafi). Harapan franchisee yang setiap saat dapat berubah sehingga perusahaan harus memberikan kualitas yang sesuai diinginkan franchisee. Penelitian ini bertujuan: 1) mengidentifikasi karakteristik franchisee PT. Sari Kreasi Boga (Kebab Turki Baba Rafi), 2) menganalisis kesesuaian antara harapan franchisee dan kinerja perusahaan pada PT. Sari Kreasi Boga (Kebab Turki Baba Rafi), 3) menganalisis tingkat kepuasan franchisee terhadap dimensi-dimensi kualitas pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy) pada PT. Sari Kreasi Boga (Kebab Turki Baba Rafi). 4) merumuskan perbaikan sistem franchisee yang sesuai dengan kepuasan franchisee PT. Sari Kreasi Boga (Kebab Turki Baba Rafi). Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang berasal dari wawancara ke perusahaan dan kuesioner yang disebarkan ke franchisee PT. Sari Kreasi Boga daerah DKI Jakarta. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil pengujian analisis GAP bahwa selisih antara kepuasan franchisee dengan kinerja pelayanan PT. Sari Kreasi Boga pada semua atribut bernilai negatif yang artinya kepuasan franchisee masih berada dibawah tingkat kinerja perusahaan. Hasil pengujian nilai tingkat kepuasan franchisee dengan menggunakan metode perhitungan customer satisfaction index (CSI), nilai indeks kepuasan franchisee PT. Sari Kreasi Boga sebesar 79,49% yang berarti bahwa secara keseluruhan franchisee PT. Sari Kreasi Boga merasa puas terhadap pelayanan PT. Sari Kreasi Boga. Pengujian analisis IPA menunjukan atribut yang harus di prioritaskan dalam perbaikan adalah atribut yang berada pada kuadran I berjumlah 8 atribut. Kata kunci: waralaba;kebab;kepuasan franchisee;analisis deskriptif